Soms kom ik met klanten in aanraking die niet of nauwelijks ervaring hebben met websites of met het inhuren van webdesigners. Altijd een uitdaging met onvoorziene aspecten. Maar los van dat we willen deze klant altijd helpen, toch?

Zodra ik heb besloten om ik een dergelijk project ga aannemen, weet ik van tevoren dat het me extra inspanningen gaat kosten. Al helemaal als ik mijn kwaliteit hoog wil houden. Vandaar dus een vierstappenplan om zo’n project optimaal te laten verlopen.

1. Een contract opstellen is verstandig

Laat ik beginnen met een zogenaamd vangnet voor te stellen, oftewel een garantie dat je niet ge***id word. Voor de meeste opdrachten voor een webdesign, is een contract vooraf niet per se nodig. Maar als het gaat om klanten die geen ervaring hebben met websites... ik zou het toch maar doen...

Je kunt op zijn minst een aantal ongebruikelijke verzoeken of klachten tegemoet zien, als een klant onvoldoende kennis heeft van websites. Daarom kun je maar het best alvast een document klaar hebben liggen met specifieke voorwaarden. Waarin je duidelijk hebt beschreven wat in bepaalde situaties je verantwoordelijkheden zijn, wat het eindresultaat gaat worden, en niet onbelangrijk, wat er níet bij het project zit inbegrepen (bijvoorbeeld onbeperkte ondersteuning voor de komende drie jaar).

Dit document is uiteraard geen vrijbrief om onder alles uit te komen. Je moet de klant altijd vriendelijk en geduldig te woord blijven staan, zonder dat je je grenzen uit het oog verliest. Gelukkig zoek je in de meeste gevallen samen naar een geschikte oplossing, of ga je onderhandelen om tot een win-win situatie te komen voor beiden.

Behalve...

Als je onraad ruikt... Hou het contract in dit geval achter de hand als laatste redmiddel. Zodra er niets meer te onderhandelen valt, is een contract is je laatste wapen en laatste kans om uit te leggen hoe en waarom iets zover heeft kunnen komen. Zodat je niet met lege handen komt te staan.

2. Garantie aanbieden met beperkt gratis support

Als ik klant zou zijn, zou ik er persoonlijk ’s nachts wakker van liggen, als ik heb besloten dat ik mijn eerste website ga laten ontwerpen door een volstrekt onbekende.

Het klinkt misschien vreemd, maar tot op zekere hoogte, is een eerste website ook een beetje als een eerste auto. Waarvan je niet precies weet hoe het werkt, wat je moet doen als ie er mee stopt. Moet er dan olie in of zo? Uiteindelijk wil iedereen zekerheid, plus een contactpersoon die je rechtstreeks kun benaderen. Zo’n gevoel van zekerheid moet je als ontwerper dus ook kunnen bieden.Vermeld daarom in je offerte welke garanties je kunt bieden, of hoeveel gratis support je klant voor een bepaalde periode mag verwachten. En wat er gebeurt als deze periode afgelopen is.

3. Spreek elkaars verwachtingen uit

“Niet precies weten wat ze wel of niet willen” komt bij klanten in het algemeen voor. Waarschijnlijk nog meer bij klanten die nog niet eerder met een veelomvattend project als een website hebben moeten dealen. Lijkt me niet gek trouwens.

Dus houdt er rekening mee dat je extra tijd nodig hebt om alle ins en out door te spreken.

Want meestal komen ze bij jou aankloppen met de vraag: “ik heb een website nodig, kun jij dit maken?” Aan jou de taak om dan door te vragen over het “waarom”, “voor wie”, “wanneer” en allerlei andere vragen die duidelijk maken wat de reden is waarom iemand een website wil.

Buiten dit kun je ze ook nog adviseren wat de beste manier is om zoveel mogelijk traffic, conversie, etc. uit de website te halen. Omdat ze relatief onbekend zijn met wat er mogelijk is, kun je al snel iets aandragen wat ze nog niet eerder wisten. Maar kijk uit dat je iemand niet overspoeld met te veel informatie, houd het overzichtelijk en begrijpbaar.

Nogmaals: je besteed waarschijnlijk meer dan anders tijd aan het doornemen van zaken, die misschien voor een iemand anders wel bekend terrein is.

De eerste fase ondervang je dus met wat extra voorbereiding en “jezelf indekken” tegen teleurstellingen bij de klant.

4. Niet zo maar WordPress aanbieden

Voor de meeste autodidacten onder ons was de eerste ervaring met WordPress niet meteen positief. “Waar zit dit nou hier en niet daar? Of waar kan ik deze functie überhaupt vinden?!” En nog steeds loop ik soms tegen zaken aan die ik niet helemaal logisch vind.

Je wil dit je klant niet het bos insturen, dus je doet er verstandig aan om in je offerte wat extra tijd te berekenen voor een korte training. Hierin leg je de basis uit, niet meer dan dat. Het moet geen overrompelende ervaring worden, waarin niets is blijven hangen in het hoofd van je klant. Indien je klant een laag budget heeft, kun je ook wat korte instructies opschrijven of wijzen op de help functie van WordPress. Als je klant zich niet bezig wil houden met het vullen of updaten van de inhoud van de site, kun je een klein onderhoudscontract of strippenkaart-achtige constructie voorstellen. Maar probeer in dit geval ook je grenzen te bewaken, door te benadrukken wat er van je verwacht mag worden.

Succes!